As filas são comuns a diversos lugares como bancos, supermercados, shows e, é claro, nas clínicas, hospitais e laboratórios. Elas podem ser bastante desagradáveis, então, colocar em prática uma boa gestão de filas de atendimento no laboratório é a alternativa certeira para oferecer uma boa experiência aos pacientes e manter uma boa relação com eles.
Mas como organizar a recepção e oferecer um atendimento rápido, mesmo em dias de alto volume de pacientes? É este o tema que vamos abordar neste artigo, mostrando como fazer um bom gerenciamento de filas e quais as vantagens para os pacientes e, consequentemente, para o laboratório. Vamos lá?
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O que é a gestão de filas de atendimento?
A gestão de filas de atendimento nada mais é do que um processo com diversas atividades aplicadas com o objetivo de organizar o fluxo de pessoas de forma fluída, reduzir o tamanho das filas e o tempo de espera do paciente.
É através do gerenciamento de filas que se garante, por exemplo, os atendimentos prioritários de pessoas idosas, gestantes, lactantes, entre outros, conforme pede a Lei da Fila, sujeita a multa caso não cumprimento.
É impossível pensar em experiência do paciente e deixar de lado a organização do atendimento na recepção, porque é lá onde começa a relação do cliente com o seu laboratório. Encontrar os melhores métodos para organizar as filas é uma das maneiras de garantir sucesso nessa etapa.
Como gerenciar filas no laboratório?
Imagine a recepção cheia e os colaboradores perdidos em meio a papéis para controlar quem deve ser chamado para o próximo atendimento: essa visão de caos pode gerar má impressão e uma péssima experiência aos pacientes. Por isso, a maneira mais efetiva para organizar filas no laboratório é com o auxílio de sistemas de gestão por meios eletrônicos, como um software de gestão laboratorial.
Fazer o gerenciamento de filas no laboratório com o uso de senhas inteligentes, com a ajuda de um software é a solução ideal para garantir o fluxo organizado de pessoas e evitar o descontrole ao chamar um paciente por ordem de chegada ou por prioridade, impedindo qualquer percepção ruim ou aborrecimento, por exemplo.
Em um bom software é possível, por exemplo, criar uma série de regras e diferentes tipos de fila, bem como determinar o tempo máximo de espera em cada um dos perfis de atendimento (normal, prioritário, entrega de matéria, retirada de resultado etc).
Quais tecnologias usar no gerenciamento de filas no laboratório?
Além da criação de senhas inteligentes no sistema, na hora de organizar as filas no laboratório existem outras tecnologias que podem aprimorar ainda mais a experiência dos pacientes. Confira:
Uso de Painel Touch
Na entrada, o laboratório pode disponibilizar um painel touch ou até mesmo uma botoeira junto a uma impressora de senhas, por exemplo, onde o paciente consiga identificar com clareza com os tipos de senha existentes e em qual ele se enquadra.
O paciente não pode encontrar obstáculos logo ao entrar no laboratório e retirar a senha, então utilizar a tecnologia para direcioná-lo de forma clara e aprimorar a sua experiência é uma boa saída.
Uso de Painel de Chamadas
O Painel de Chamadas é outra tecnologia que a gestão de filas possibilita, pois ele se torna um forte canal de comunicação enquanto o paciente espera. O laboratório pode inserir vídeos institucionais ou comunicar recados importantes enquanto o paciente acompanha o andamento dos atendimentos.
Todas as informações são oferecidas de forma clara para aprimorar a experiência do paciente. Existem modelos de painel de chamada que informam o atendimento na tela e até por voz, por exemplo. Opções inovadoras não faltam.
Problemas na falta de gestão de filas no laboratório
Geralmente a recepção é a primeira relação do paciente com o laboratório, onde ele com certeza formará suas primeiras impressões sobre o atendimento. A ida ao laboratório pode ser para muitos um momento de tensão e incômodo. Imagine então, o paciente chegar e encontrar filas e desorganização?
Atrasos no atendimento e as filas na recepção podem causar desistências e influenciam até a maneira que o paciente poderá se relacionar com os colaboradores. A cara feia e a insatisfação com tempo de espera respingarão na hora do atendimento e na nota final do paciente sobre o seu laboratório.
Para tornar o atendimento ao paciente mais dinâmico e eliminar obstáculos, a gestão de filas é a solução que muitos laboratórios implementaram em busca da otimização de processos. Um sistema de gerenciamento do atendimento possibilita ao gestor do laboratório entender e conhecer o nível de sua demanda, horários de pico e produtividade dos funcionários, para, então, tomar decisões efetivas visando minimizar ao máximo os impactos negativos que possam acontecer no atendimento.
Motivos para investir em um sistema de gerenciamento de filas
Se o seu laboratório ainda não possui um controle de filas, está na hora de solicitar um. São vários os motivos para escolher:
Monitorar o fluxo de pacientes no laboratório
Saber como gerenciar filas no laboratório possibilita que o gestor consiga monitorar as senhas (retiradas, atendidas e canceladas) e entender o fluxo de atendimento dos pacientes, como o tempo de espera e de atendimento.
Com isso, o laboratório será capaz de medir a capacidade produtiva da recepção (necessidade de aumentar/diminuir o número de atendentes, mudar configurações das filas etc.), identificar os horários de pico e tomar decisões operacionais com maior propriedade.
Identificar o TAT (Tempo de atendimento total) do laboratório
A recepção é o pontapé inicial para o gestor acompanhar a jornada do paciente no laboratório, portanto, com a gestão de filas integrada ao software laboratorial é possível que se conte o tempo de atendimento desde a retirada da senha, não a partir do momento do atendimento na recepção.
Isso possibilita ao gestor entender o processo do laboratório por completo e analisar cada etapa com precisão, para otimizar processos e oferecer agilidade ao atendimento. Lembre-se:
“O que não se mede não se gerencia”
Peter Drucker
Com esses indicativos sobre o atendimento sempre em mãos e um ambiente agradável ao paciente desde a sua entrada, com certeza o laboratório será capaz de oferecer uma boa experiência aos clientes.
Leia também: 14 indicadores para laboratório para ficar de olho
Tornar a fila de espera menos estressante
Muitos pacientes atrelam a qualidade dos serviços do laboratório ao tempo de espera na recepção, então manter o atendimento fluindo de forma organizada pode melhorar a percepção dos clientes e fazer com que eles saiam com uma visão positiva.
Colocar os colaboradores no controle
Com as configurações inteligentes de um sistema, os colaboradores são alertados quando um determinado atendimento está com o prazo quase estourando, então eles mesmos podem se organizar para suprir as demandas na recepção.
Melhorar a produtividade
Utilizar um programa para organizar filas ajuda a automatizar processos desde a retirada da senha até o final da coleta do paciente, o que torna o atendimento mais organizado e rápido.
Como podemos ver a tecnologia do gerenciamento de filas, quando bem utilizada, tem o poder de passar ao paciente a percepção de cuidado com a qualidade dos atendimentos do laboratório. A gestão de filas é uma forte ferramenta que ajuda a otimizar o fluxo de pacientes no laboratório e aumenta a produtividade na recepção sem queda na qualidade do atendimento.
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Até o próximo post!