O que fazer para deixar o cliente satisfeito? Esse é um dos grandes desafios quando falamos sobre fidelizar clientes no laboratório. A resposta pode estar em um bom atendimento e uma experiência agradável ao paciente, por exemplo.
Nós criamos este artigo pensando em inspirar ideias de fidelização de clientes para colocar em prática, então continue a leitura e veja o passo a passo, além de entender a importância desta atividade ao laboratório e quais ferramentas usar para fidelizar pacientes. Vamos lá?
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Quais estratégias para fidelizar clientes no laboratório?
Existem diversas ações internas e externas que o laboratório pode fazer para conquistar e fidelizar clientes, como analisar o mercado e os concorrentes para oferecer serviços diferenciados, investir em ações de marketing e cuidar de todos os processos visando oferecer um serviço de qualidade.
Veja a seguir mais algumas dicas para fidelização de pacientes na área da saúde:
1. Estudar o mercado
Entender como está o mercado é estudar o que o seu cliente espera como experiência ao passar pelo laboratório e, ao investir nessas pesquisas, facilitar o entendimento sobre as tendências de consumo e como os seus concorrentes se comportam. O que nos leva para a a próxima dica.
2. Fazer um benchmarking
O benchmarking é uma análise feita entre o seu laboratório e a concorrência, com o objetivo de analisar as melhores práticas dos concorrentes que podem ser replicadas e melhoradas no seu.
Esse estudo ajuda a aumentar o conhecimento que o laboratório tem de si mesmo, além de aprender mais com quem já passou pelos mesmos desafios. Um bom benchmarking ajuda a identificar pontos de melhoria e, consecutivamente, oferecer serviços diferenciados que aproximam e fidelizam os clientes.
3. Oferecer um pré-atendimento eficiente
Independente da maneira a qual o paciente chega ao laboratório – com pedido médico ou por conta própria – para conquistar a sua confiança é fundamental que se preste um atendimento acolhedor desde a primeira interação.
Esclareça todas as dúvidas possíveis e dê informações necessárias para se preparar em cada exame que será realizado, eliminando todos os obstáculos e ajudando, assim, a diminuir a ansiedade dos clientes.
4. Cuidar da recepção
Nesses dois setores, a recepção e a coleta, é onde o seu cliente sente na prática o atendimento do laboratório, então merecem um cuidado especial se você quer fidelizar seus pacientes.
Ofereça um ambiente acolhedor, poltronas confortáveis, banheiros higienizados e invista em um espaço climatizado, para que o cliente se sinta confortável.
Outra dica tem relação com a agilidade na recepção, então vale a pena ter todo o espaço bem-sinalizado para que o cliente não se sinta perdido e encontre facilmente o que procura. Elimine todos os obstáculos!
Uma recepção desorganizada, com filas e funcionários perdidos pode ser a deixa para que aquele cliente não retorne. Para evitar esses problemas, conte com um sistema de gerenciamento de filas inteligente, que controlam o tempo de espera e com avisos sobre atrasos, além de outros recursos para facilitar o trabalho.
Leia também: Gestão de filas de atendimento no laboratório – como fazer?
5. Incentivar o atendimento humanizado
Um atendimento humanizado é fundamental para criar uma relação de confiança entre o laboratório e o paciente, é a base para que a fidelização aconteça naturalmente.
Motive a equipe para atender com respeito e cordialidade em primeiro lugar, para, assim, oferecer uma experiência positiva ao cliente e fazer com que ele propague isso para o mercado, para a família e até nas redes sociais.
Trabalhe para oferecer conforto, bem-estar e qualidade de vida para os pacientes enquanto eles estiverem no laboratório. Ao sentir-se bem atendido, ele voltará.
6. Investir em tecnologia para agilizar o processo
A tecnologia vem sendo aliada dos laboratórios há anos e atua diretamente na fidelização dos clientes. Um bom software de gestão laboratorial oferece recursos que otimizam tarefas que antes eram manuais além de dispor de rastreabilidade total dos processos.
O que isso quer dizer? Com a otimização dos processos é possível reduzir o tempo de atendimento, oferecer resultados mais rápidos e seguros e ainda identificar gargalos e propor melhorias contínuas.
O resultado é refletido em um atendimento mais rápido, seguro e de qualidade, o que aumenta os índices de satisfação dos clientes.
7. Entregar os resultados de forma ágil
Não podemos deixar de falar da entrega de resultados, o “produto final” que o cliente do laboratório busca. Evitar atrasos na entrega pode garantir o sucesso de toda a jornada do cliente.
Invista em processos que monitorem como está a aprovação de resultados e detecte possíveis erros, para agilizar o processo e atender às expectativas dos clientes.
8. treinar e capacitar a equipe do laboratório
Muito das boas relações com os clientes está ligado ao comportamento da equipe do laboratório, desde o pré-atendimento até a entrega dos resultados. O time deve jogar junto, com os mesmos propósitos, para oferecer um atendimento de excelência.
Acompanhe o desempenho da sua equipe através de indicadores de produtividade e identifique a necessidade de treinamento e prepare seu time para atuar com alto padrão de qualidade em toda a jornada do cliente.
Você pode se interessar: 14 indicadores para laboratório para acompanhar de perto.
9. investir em estratégias de marketing
Campanhas promocionais em datas sazonais, programas de fidelidade, publicação em redes sociais, envio de e-mail para pacientes, entre outras, são alguma das ações de marketing que potencializam o processo de fidelização de clientes no laboratório.
Então, faça um bom planejamento com o calendário anual de datas importantes para o laboratório e esteja sempre por perto de seus clientes com informações relevantes, que os permite reconhecer o valor do seu negócio e mantém a marca em sua mente.
10. colher feedbacks dos clientes
O feedback dos clientes do laboratório auxilia no entendimento das demandas de mercado e das suas necessidades, principalmente ao dizer o que pode ser melhorado no atendimento.
Além de ser uma fonte valiosa de informações, esse diálogo aprimora ainda mais o relacionamento e aproxima o cliente do laboratório
11. oferecer brindes
Uma forma material de se aproximar de clientes é através de brindes, uma estratégia antiga no processo de fidelização de clientes, mas que ainda é eficaz. Afinal, quem não gosta de ser lembrado e ganhar um presente, não é mesmo?
Conheça bem o seu público e ofereça um brinde que seja útil para ele, assim sua marca estará sempre por perto, mesmo fora do laboratório. A escolha é muito particular, mas seguem algumas dicas para inspirar:
- Suporte para celular;
- Power Bank;
- Necessaire;
- Mouse pad;
- Agenda;
- Álcool em gel;
- Copos e canecas etc.
Por que é importante fidelizar clientes para o laboratório?
Um cliente fiel ao laboratório faz com que ele se torne ativo e volte mais vezes, ajudando no fortalecimento da marca e no aumento da lucratividade. Mas este não é o único motivo para se investir em estratégias de fidelização.
clientes fieis indicam o laboratório para outras pessoas
Contar com uma boa base de clientes ativos ajuda a reforçar o marketing boca a boca. Inclusive, em pesquisa divulgada recentemente, 89% dos entrevistados se sentem confortáveis em conhecer um novo serviço por indicação pessoas conhecidas.
clientes fiéis emitem feedbacks mais valiosos
Quanto mais experientes e conhecedores do laboratório, os clientes que foram fidelizados terão mais conhecimento e até liberdade para apontar possíveis falhas nos serviços prestados. Se for fazer uma coleta de feedbacks comece por eles.
Maior chance de aumentar o ticket médio do laboratório
Como o cliente já criou empatia e confiança com a marca, principalmente através de um bom relacionamento com o atendimento, ele fica mais suscetível a mudança de preços.
Além disso, a retenção de clientes ajuda a manter uma certa previsibilidade de caixa, ajudando a recuperar o dinheiro investido nas etapas de aquisição de novos clientes.
Afinal, quais ferramentas usar para fidelizar clientes?
É importante ter outros meios de comunicação com o cliente além do telefone, então vale a pena pensar em estratégias para aprimorar o relacionamento com os clientes usando ferramentas que atinjam todas as idades e perfis de cliente.
Alguns exemplos de ferramentas para colocar a fidelização dos clientes em ação: E-mail, SMS, Redes Sociais (Instagram, WhatsApp ou Telegram, por exemplo), Webapp e site.
Agora que você já aprendeu sobre fidelização de clientes e tem bastante ideias para se inspirar, é hora de colocar a mão na massa. Continue acompanhando nosso blog para mais dicas, sempre colocamos artigos interessante para apoiar a gestão do laboratório.
Até o próximo post!